Read Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition)

Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition)

Arthur Becker

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Description:Das vorliegende Buch befasst sich mit dem Thema OCxBeschwerdemanagement in stationnren Altenpflegeeinrichtungen.OC Denn der pflegerische Alltag ist nicht nur durch zufriedene Kunden bestimmt, sondern auch durch Unzufriedene. Diese Unzufriedenheit nuert sich oft in Form von Beschwerden, die mndlich oder schriftlich artikuliert werden. Eine professionelle LAsung zum Umgang mit Beschwerden bietet das Beschwerdemanagement.Dieses Buch analysiert das Beschwerdemanagement und dessen Anwendung in stationnren Altenpflegeeinrichtungen als Teil des Qualitntsmanagements. In der empirischen Studie wird vor allem analysiert, ob das Beschwerdemanagement in den stationnren Altenpflegeeinrichtungen angewendet wird und wie dessen Umsetzung erfolgt. Die Grnde der Einrichtungen fr die Anwendung des Beschwerdemanagements sowie der Stellenwert werden herausgestellt. Weiterhin wird untersucht, welche Formen der Anwendung beim Beschwerdemanagement existieren und ob externe Instanzen Nachweise fordern. Als Basis dient eine quantitative Studie in Form von FragebAgen, die an verschiedene Einrichtungen der stationnren Altenpflege im Rhein-Neckar-Dreieck versendet wurde. Mittels einer Literaturrecherche werden Kriterien fr ein effektives Beschwerdemanagement bestimmt und in der Konzeption des Fragebogens bercksichtigt. Die Ergebnisse werden grafisch dargestellt. Abschlieend werden Verbesserungspotentiale abgeleitet und darauf aufbauende Themenstellungen vorgestellt.aAuszug aus dem TextTextprobe: Kapitel 3.2.3, Kriterien zur berprfung von Beschwerdemanagement: Zur Beantwortung der Frage, welche inhaltlichen Manahmen zum Beschwerdemanagement ergriffen werden bzw. ob gezielte Manahmen eingesetzt werden um den Beschwerdemanagementprozess umzusetzen, mssen zunnchst Kriterien festgelegt werden. Diese Kriterien flieen in den Fragebogen ein, um eine berprfung zu ermAglichen.Die Literaturrecherche zu den Kriterien des Beschwerdemanagements ergibt: In der Organisation sollten Richtlinien zur Beschwerdebehebung existieren, die die Ziele Kundenzufriedenheit beinhalten sowie eine angemessene faire Behandlung des Kunden betonen. Produkt- und Kundendatenbanken werden gepflegt, um aus den dokumentierten Beschwerden die Ursachen herauszufiltern, damit Verbesserungen abgeleitet werden kAnnen. ReaktionsmAglichkeiten auf eine Beschwerde sollen entwickelt werden, beispielsweise fr die Beschnftigten eine KompensationsmAglichkeit einzurnumen, falls Fehler auftreten. Die Mitarbeiter sollten im Umgang mit Beschwerden geschult werden. Die Mitarbeiterauswahl undOCoschulung sollte den Umgang der Mitarbeiter bei Beschwerden beachten (vgl. Kotler et al. 2007: 570).Der Beschwerdemanagementprozess ist nach Stauss/Seidel durch seine impliziten Aufgaben entscheidend, um die Ziele des Beschwerdemanagement zu erreichen (vgl. Stauss, Seidel 2007: 82).Zu einem erfolgreich durchgefhrten Beschwerdemanagementprozess gehAren (vgl. Stauss, Seidel 2007: 672 f.): Bei der Beschwerdestimulierung sind die aktive Kommunikation sowie die Errichtung von Beschwerdekannlen wichtig.Bei der Beschwerdeannahme ist eine klare Zuweisung der Verantwortungsbereiche von NAten sowie eine Beschwerdeerfassung nach Kategorieschema.Fr die Beschwerdebearbeitung sind klare Verantwortlichkeiten sowie zeitliche Regeln erforderlich.Zur Beschwerdereaktion sollten Leitlinien, Verhaltensregeln und zeitliche Handlungsstandards (abschlieende Antwort, Zwischenbescheide, Eingangsbestntigung) vorhanden sein.Die Beschwerdeauswertung sollte qualitative und quantitative Verfahren zur Verfgung haben, also die detaillierte Analyse des Falls mit der Ursachenforschung sowie mittels Kreuztabellierungen und Hnufigkeitsverteilungen.Das Beschwerdemanagement-Controlling sollte beispielweise durch Soll-Ist-Vergleiche eruieren, ob die Prozessschritte eingehalten sind.Der Ausgangspunkt des Bearbeitungsprozesses ist das Erfassen der Beschwerden. Bei der Informationsanalyse werden die wesentlichen Daten gesichtet und nach Ursachen geforscht (vgl. Weidlich 2011: 74).3.2.4, Inhalte von Qualitntszertifizierungen: Ein Anliegen von mir war es bei den Qualtntszertifizierungen der stationnren Altenpflege herauszufinden, ob das Beschwerdemanagement erfragt wird bzw. inwiefern es als Voraussetzung fr eine Qualitntszertifizierung gilt.Zu den in Deutschland gebrnuchlichsten QM-Systemen gehArt die Norm ISO 9000 ff. Dieses QM-System ist branchenbergreifend angelegt: die Norm ISO 9001 ist die darin enthaltene Pflichtnorm. Die Norm ISO 9001 bildet die Grundlage oder das Grundgerst fr Unternehmen, die Zertifizierungen anstreben (vgl. Hallensleben, Hansen 2002, 18 ff.). Bei ISO 9001 ist festgelegt das Regelungen getroffen werden sollen, die den Umgang mit Kundenbeschwerden regeln (vgl. SchrAder, Schulze 1999: 34).3.2.5, Forderungen durch externe Instanzen: Der MDK hat nach 114 SGB XI das Recht und die Pflicht sowohl ambulante als auch stationnre Pflegeeinrichtungen zu berprfen. Hier soll der Fragestellung nachgegangen werden, ob externe Instanz...We have made it easy for you to find a PDF Ebooks without any digging. And by having access to our ebooks online or by storing it on your computer, you have convenient answers with Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition). To get started finding Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition), you are right to find our website which has a comprehensive collection of manuals listed.
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Pages: —

Format: PDF, EPUB & Kindle Edition

Publisher: —

Release: —

ISBN: 384289595X

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Weiterhin wird untersucht, welche Formen der Anwendung beim Beschwerdemanagement existieren und ob externe Instanzen Nachweise fordern. Als Basis dient eine quantitative Studie in Form von FragebAgen, die an verschiedene Einrichtungen der stationnren Altenpflege im Rhein-Neckar-Dreieck versendet wurde. Mittels einer Literaturrecherche werden Kriterien fr ein effektives Beschwerdemanagement bestimmt und in der Konzeption des Fragebogens bercksichtigt. Die Ergebnisse werden grafisch dargestellt. Abschlieend werden Verbesserungspotentiale abgeleitet und darauf aufbauende Themenstellungen vorgestellt.aAuszug aus dem TextTextprobe: Kapitel 3.2.3, Kriterien zur berprfung von Beschwerdemanagement: Zur Beantwortung der Frage, welche inhaltlichen Manahmen zum Beschwerdemanagement ergriffen werden bzw. ob gezielte Manahmen eingesetzt werden um den Beschwerdemanagementprozess umzusetzen, mssen zunnchst Kriterien festgelegt werden. Diese Kriterien flieen in den Fragebogen ein, um eine berprfung zu ermAglichen.Die Literaturrecherche zu den Kriterien des Beschwerdemanagements ergibt: In der Organisation sollten Richtlinien zur Beschwerdebehebung existieren, die die Ziele Kundenzufriedenheit beinhalten sowie eine angemessene faire Behandlung des Kunden betonen. Produkt- und Kundendatenbanken werden gepflegt, um aus den dokumentierten Beschwerden die Ursachen herauszufiltern, damit Verbesserungen abgeleitet werden kAnnen. ReaktionsmAglichkeiten auf eine Beschwerde sollen entwickelt werden, beispielsweise fr die Beschnftigten eine KompensationsmAglichkeit einzurnumen, falls Fehler auftreten. Die Mitarbeiter sollten im Umgang mit Beschwerden geschult werden. Die Mitarbeiterauswahl undOCoschulung sollte den Umgang der Mitarbeiter bei Beschwerden beachten (vgl. Kotler et al. 2007: 570).Der Beschwerdemanagementprozess ist nach Stauss/Seidel durch seine impliziten Aufgaben entscheidend, um die Ziele des Beschwerdemanagement zu erreichen (vgl. Stauss, Seidel 2007: 82).Zu einem erfolgreich durchgefhrten Beschwerdemanagementprozess gehAren (vgl. Stauss, Seidel 2007: 672 f.): Bei der Beschwerdestimulierung sind die aktive Kommunikation sowie die Errichtung von Beschwerdekannlen wichtig.Bei der Beschwerdeannahme ist eine klare Zuweisung der Verantwortungsbereiche von NAten sowie eine Beschwerdeerfassung nach Kategorieschema.Fr die Beschwerdebearbeitung sind klare Verantwortlichkeiten sowie zeitliche Regeln erforderlich.Zur Beschwerdereaktion sollten Leitlinien, Verhaltensregeln und zeitliche Handlungsstandards (abschlieende Antwort, Zwischenbescheide, Eingangsbestntigung) vorhanden sein.Die Beschwerdeauswertung sollte qualitative und quantitative Verfahren zur Verfgung haben, also die detaillierte Analyse des Falls mit der Ursachenforschung sowie mittels Kreuztabellierungen und Hnufigkeitsverteilungen.Das Beschwerdemanagement-Controlling sollte beispielweise durch Soll-Ist-Vergleiche eruieren, ob die Prozessschritte eingehalten sind.Der Ausgangspunkt des Bearbeitungsprozesses ist das Erfassen der Beschwerden. Bei der Informationsanalyse werden die wesentlichen Daten gesichtet und nach Ursachen geforscht (vgl. Weidlich 2011: 74).3.2.4, Inhalte von Qualitntszertifizierungen: Ein Anliegen von mir war es bei den Qualtntszertifizierungen der stationnren Altenpflege herauszufinden, ob das Beschwerdemanagement erfragt wird bzw. inwiefern es als Voraussetzung fr eine Qualitntszertifizierung gilt.Zu den in Deutschland gebrnuchlichsten QM-Systemen gehArt die Norm ISO 9000 ff. Dieses QM-System ist branchenbergreifend angelegt: die Norm ISO 9001 ist die darin enthaltene Pflichtnorm. Die Norm ISO 9001 bildet die Grundlage oder das Grundgerst fr Unternehmen, die Zertifizierungen anstreben (vgl. Hallensleben, Hansen 2002, 18 ff.). Bei ISO 9001 ist festgelegt das Regelungen getroffen werden sollen, die den Umgang mit Kundenbeschwerden regeln (vgl. SchrAder, Schulze 1999: 34).3.2.5, Forderungen durch externe Instanzen: Der MDK hat nach 114 SGB XI das Recht und die Pflicht sowohl ambulante als auch stationnre Pflegeeinrichtungen zu berprfen. Hier soll der Fragestellung nachgegangen werden, ob externe Instanz...We have made it easy for you to find a PDF Ebooks without any digging. And by having access to our ebooks online or by storing it on your computer, you have convenient answers with Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition). To get started finding Beschwerdemanagement in der Pflege: Eine empirische Studie in Altenpflegeeinrichtungen des Rhein-Neckar-Kreises (German Edition), you are right to find our website which has a comprehensive collection of manuals listed.
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